SERVE-IN . KOMMUNIKATION .

Damit Sie und Ihre Kunden besonders empfehlen, formulieren wir überzeugende Service-Aussagen + Gespräche für Sie.

Unsere absolute Spezialität für Technik + Software-Unternehmen

FÜHRERSCHEIN  FÜR  ENGINEERING  +  SERVICE  KOMMUNIKATION

Führen meine Mitarbeiter die richtigen Gespräche ? + Führen meine Mitarbeiter diese Gespräche richtig ? 

SERVE-IN . KOMMUNIKATION . FÜHRERSCHEIN

Zusammenfassung

Unter Service verstehen wir alle (nicht materiellen) Leistungen, welche dem Kunden den PreisWert sind. Services haben zumeist einen zeitlichen Ablauf mit verschiedenen Kommunikationssituationen mit dem Kunden. Die Art und Weise dieser Kommunikation beeinflusst ganz entscheidend die Zufriedenheit, Begeisterung, Empfehlung und den erneuten Kauf einer Serviceleistung durch den Kunden. Der Führerschein ServiceKommunikation vermittelt Mitarbeitern das dazu notwendige Wissen und Können, übt dieses ein und prüft es anschliessend ab. Mit einem solchen Führerschein können sie ihren Umsatz mit Dienstleistungen nachweisslich und nachhaltig steigern.

Ziel:
Nachhaltig profitables Wachstum mit Service

Ziel ist ein nachhaltig profitables Umsatzwachstum mit Dienstleistungen durch Kunden

1. die ihre Preise für ihre Service-Leistungen akzeptieren und die nicht unzufrieden sind, nicht gegenüber anderen meckern, nicht reklamieren, keine Nachforderungen stellen und auch nicht zu anderen Dienstleistern wechseln.

2. die sehr zufrieden und begeistert sind, sowie sie und ihre Service-Leistungen auf Nachfrage gerne empfehlen.

3. die sie und ihre Service-Leistungen aktiv anderen empfehlen, immer wieder gerne – auch neue – Service-Leistungen bei ihnen kaufen.

4. die nur mit ihnen als Dienstleister zusammenarbeiten (wollen), ein partnerschaftliches Verhältnis mit ihnen pflegen, sie als wichtigen Teil ihrer Unternehmensstrategie sehen und immer wieder einige Idee und Vorschläge zur weiteren Entwicklung ihrer Dienstleistungen und der Zusammenarbeit machen.

Ziel ist es also mit KundenExcellence die eigenen Kunden auf eine möglichst hohe Excellence zu bringen.

Ansatz:
Exzellente Kommunikation der Mitarbeiter mit den Kunden

Damit diese Ziele erreicht werden müssen die Mitarbeiter in exzellenter Art und Weise mit ihren Kunden kommunizieren. Ihre Mitarbeiter sollten

1. ihren Kunden den Nutzen, den Wert, den Vorteil und das Ergebnis ihrer Dienstleistungen deutlich kommunizieren; Sorgen, Enttäuschungen und Unzufriedenheiten des Kunden sensibel bemerken, verstehen und gegensteuern; latentes Gemecker, Nachforderungen und Hinweis auf andere Dienstleister aufnehmen, ernst nehmen und damit aktiv umgehen.

2. ihre Kunden immer wieder proaktiv informieren, auf dem Laufenden halten, auf Kundenwünsche eingehen, überraschen und begeistern, sowie gezielt hilfreiche Empfehlungen aussprechen und so den Kunden zu einem (aktiven) Empfehler und Botschafter ihres Services machen.

3. bei ihren Kunden Bedarfe nach weiteren Leistungen erkennen und bedienen bzw. ihre Kunden proaktiv über passende nützliche Leistungen informieren und damit Bedarfe wecken. Die Bedarfe sollten von ihrem Mitarbeitern bis zum Auftrag und darüber hinaus bis zum erfolgreichen Anschluss verfolgt und betreut werden (können).

4. mit ihren Kunden einen partnerschaftlichen Umgang pflegen, das Geschäftsmodel des Kunden verstehen und gemeinsam weiterentwickeln, sowie Ideen des Kunden aufnehmen und eigene Ideen einbringen.

Ansatz ist es also ihre Mitarbeiter in die Lage zu versetzen mit Ihren Kunden in einer möglichst exzellenten Art und Weise zu kommunizieren.

Führerscheinkurse:
4 Trainings zur exzellenten ServiceKommunikation

Unsere Führerscheinkurse vermitteln ihre Mitarbeiter nacheinander das Wissen und die Fähigkeiten für diese 4 Stufen exzellenter Kundenkommunikation. Dazu bieten wir ihnen eine Serie von 4 Trainings mit denen sie und ihrem Mitarbeiter nacheinander diese 4 Stufen der MitarbeiterExcellence und damit der KundenExcellence erklimmen:

1. Nutzen verdeutlichen und Unzufriedenheit und Gemecker vermeiden

2. Den Kunden begeistern und zum Empfehler machen

3. beim Kunden Bedarfe wecken und passende Leistungen verkaufen

4. Sich zum Partner des Kunden machen und die Zukunft gemeinsam gestalten

Jedes Training dauert 3 Tage, ist seit langen Jahren erfolgreich, viele hundert mal erprobt und durch den Einsatz modernster Trainingsmethoden besonders wirkungsvoll.

Führerschein:
Theorie, Praxis und Prüfung exzellenter ServiceKommunikation

Wie bei einem Führerschein werden ihren Mitarbeitern in den Kursen nicht nur die auf der jeweiligen Stufe passenden Theorien und Fähigkeiten vermittelt, sondern auch vorher die Ausgangsbasis ermittelt und danach praktische Übungen (am Kunden) durchgeführt und gecoached, sowie zum Anschluss eine theoretische und praktische Prüfung durch einen externen Prüfer durchgeführt. Wie bei einem Führerschein werden

1. vor jedem Kurs die Ausgangsbasis des Teilnehmers ermittelt

2. in jedem Kurs die passende Theorie und Praxis vermittelt und

3. anschliessend in der Praxis (mit Unterstützung) geübt, sowie

4. zum Schluss eine theoretische und praktische Prüfung durchgeführt.

Mit dem dann ausgehändigten Führerschein ServiceKommunikation kann der Mitarbeiter nachweisen, dass er die Theorie und Praxis der jeweiligen Excellence-Stufe beherrscht.

Der Führerschein ServiceKommunikation ist eine Dokument, dass das Vorhandensein von Wissen und Fähigkeiten zur erfolgreichen Kommunikation mit Kunden bestätigt.

Branchen-Führerscheine:
Exzellente Kommunikation für jede Branchen

Von Branchen zu Branchen unterscheiden sich die Kunden und damit auch die Kommunikationsanforderungen bei den jeweiligen Dienstleistungen. Deshalb bieten wir den Führerschein ServiceKommunikation für verschiedene Branchen. In folgenden Branchen haben wir bereits langjährige und hundertfache gute Erfahrungen mit der Wirkung unserer Trainings ServiceKommunikation gemacht:

1. Maschinen und Anlagenbau, Elektrotechnik und Automatisierung (z. B. gemäß DIN)

2. Software, Informations- und Kommunikationstechnik (z. B. gemäß ITIL)

3. Infrastruktur, Gebäude und Medizintechnik

4. Verbände und Akademien

Führerschein-Klassen: Exzellente Kommunikation für jeden Service

Service ist nicht gleich Service ! Insbesondere die Kommunikationssituationen und -anforderungen können sich von Service zu Service extrem unterscheiden, z. B. zwischen dem Engineering für einen Neubau und der Instandsetzung einer älteren Anlage. Deshalb bieten wir unsere Kurse ServiceKommunikation auf Wunsch auch für spezielle Services an:

1. Neubau: Engineering und Inbetriebsetzung von Neuanlagen

2.Instandsetzung: Analyse und Reparatur von gestörten Anlagen

3. Instandhaltung: Planung und Durchführung von Wartungsarbeiten

4. Umbau: Potentiale und Optimierung von Anlagen

5. Remote Services und Condition Monitoring

6. Value Added Services

7. Service Stützpunkte und Facility Management

8. Betreibermodelle

Mit der Ausrichtung der Kurse auf die spezifischen KommunikationsSituationen und Anforderungen des jeweiligen Serviceablaufs wird die Wirkung der Kurse noch einmal erheblich gesteigert.

Führerscheinkurse:
offen oder kundenspezifisch

Wir bieten unsere Kurse sowohl offen z. B. über Verbände und Schulungsanbieter an, als auch spezifisch und intern für einzelne Kunden an.

SERVE-IN . KOMMUNIKATION . ERINNERUNG

WAS ERINNERN KUNDEN ?

An was erinnert sich ein Kunden 4 Wochen nach einem Service-Einsatz ?

Oder anders gefragt: Was gab es heute vor 4 Wochen bei Ihnen zum Abendbrot ?

Genau – Sie wissen es nicht ! Un genau so wenig erinnert sich Ihr Kunden an Ihren Service-Einsatz: Geliefert wie bestellt bedeutet vergessen zu werden ! Aber was kann man dagegen tun ? Nun – da gibt es viele Möglichkeiten. Aber welche „Grade“ der Erinnerung gibt es denn überhaupt. Im Rahmen unseres Excellence Model haben wir auch das intensiv erforscht und sind zu folgender Erkenntnis bzw. zu folgendem Stufen gekommen:

  1. Der Kunden erinnert sich nicht !
  2. Der Kunden erinnert sich zufrieden !
  3. Der Kunden ist begeistert und erzählt davon !
  4. Der Kunden kauft immer wieder gerne bei Ihnen !
    .

Chance und Fluch „negativen“ Kunden-Erinnerungen

Damit aber noch nicht genug: es gibt nämlich auch „negative“ Erinnerungs-Grade:

  1. Ein Kunde ist enttäuscht und verärgert !
  2. Ein Kunden meckert immer mal wieder !
  3. Ein Kunden reklamiert Ihre Rechnung !
  4. Ein Kunde kauft nie wieder bei Ihnen !

Und diese sind viel schlimmer: Sie haben einen bestehenden Kunden, den Sie mit einigem Aufwand gewonnen und entwickelt haben unbefriedigend bedient und jetzt ist er verärgert und erzählt das auch noch überall herum. Aber keine Sorge, auch da gibt es Möglichkeiten einen solchen Kunden wieder zurück zu gewinnen. Man sollte bloss mitbekommen, dass er verloren gegangen ist ! Professionell zurückgewonnene und dann besonders gut bediente Kunden sind übrigens die profitabelsten – haben unsere Forschungen gezeigt. Aber sollte kein Grund sein Kunden zu verärgern – oder vielleicht doch ?

Wie man mit solchen Kunden-Erinnerungen umgeht bzw. wie man diese gezielt beeinflussen und auf eine gewünschte Ebene bringt, lernen Sie in unseren Kommunikations-Trainings.

SERVE-IN . KOMMUNIKATION . ZIELE

WELCHE ZIELE WOLLEN SIE BEI IHREN KUNDEN ERREICHEN ?

An was soll sich Ihr Kunden nach 4 Wochen erinnern !

Und was soll er von Ihrem Service erzählen – und wem !

Also da gibt es zunächst mal die 4 Grade der Erinnerung aus unserer Excellence Forschung und Trainings-Erfahrung:

  1. Der Kunden erinnert sich nicht !
  2. Der Kunden erinnert den Service zufrieden !
  3. Der Kunden ist begeistert und erzählt davon !
  4. Der Kunden kauft immer wieder gerne bei Ihnen !
    .

Schön wäre es natürlich alle 4 Stufen auf einmal zu erklimmen – aber piano, dass macht überhaupt keinen Sinn – zeigt unsere Forschung. Daneben Sie nämlich total verwöhnte Kunden die dann allen schon dadurch enttäuscht sind, dass sich Ihre nächste „Überraschung“ verzögert. Also ganz langsam und behutsam die Kunden-Erinnerung, die Kunden-Zufriedenheit, die Kunden-Begeisterung, die Kunden-Empfehlung, die Kunden-Bindung und damit auch die Kunden-Profitabilität und „Ausschöpfung“ entwickeln. „Ausschöpfung“ ist im Zusammenhang irgendwie ein unfreundliches Wort. Kennen Sie eine besseres: dann melden Sie sich bitte. Wir haben ein kleines Präsent für die beste Einreichung. Schon einmal Danke im Voraus !

Also entscheidend ist es, die Kunden-Erinnerung bewusst zu managen:

An was soll sich Ihr Kunden nach 4 Wochen erinnern !

Und was soll er von Ihrem Service erzählen – und wem !

Wie man mit solchen Kunden-Erinnerungen gezielt beeinflussen und auf eine gewünschte Ebene bringen kann, lernen Sie in unseren Kommunikations-Trainings.

Analogien
Führerschein für Fahrzeuge und ServiceKommunikation

Fahrzeugtypen (PKW, LKW, …) – Verschiedene Serviceprozesse

Fahrzeuggewicht – Exzellenz-Grade

SERVE-IN . KOMMUNIKATION . WEITERE BEITRÄGE ….

SERVE-IN . KOMMUNIKATION . FÜHRERSCHEIN . Artikel

FÜHRERSCHEIN FÜR SERVICE KOMMUNIKATION

Lassen Sie Mitarbeiter ohne Führerschein mit Ihrem Autos fahren ? Nein !

Aber Sie lassen Mitarbeiter ohne Anleitung mit Ihren Kunden kommunizieren !

Kann das gut gehen ? Kann das wirkungsvoll sein ?

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SERVE-IN hat seit dem Jahr 2000 hunderte intensiver Kommunikations-Training für Engineering und Service Mitarbeiter mit großem Erfolg durchgeführt. Dabei geben wir den Teilnehmern so eine Art Führerschein für erfolgreiche Kommunikation mit ihren Kunden an die Hand. Und genau das haben wir jetzt auch daraus gemacht: einen FÜHRERSCHEIN für SERVICE KOMMUNIKATION. Der dazugehörige Führerscheinkurs besteht dabei genau wie für das Autofahren aus 4 wesentlichen Elemente:

1. Theorie

2. Praxis

3. Unterlagen

4. Prüfung

Und wir sind keine Fahrlehrer sondern Kommunikationslehrer. Die Theorie und einen gewissen Anteil der Praxis vermitteln wir dabei in unseren Veranstaltungen. Die Theorie kann der „Kommunikationsschüler“ mit dem Unterlagen vertiefen. Die Praxis wird in realen Kommunikationssituationen geübt und verbessert. Die Prüfung wird dann anschliessend von einem oder mehreren externen Kommunikationsexperten abgenommen.
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Verschiedene Führerscheine und Führerscheinklasse

Und genau wie beim Auto gibt es verschiedene Führerscheine und Führerscheinklasse. Es gibt Moped, Motorrad, Auto und LKW Führerscheine. Und es gibt z. B. Führerscheine für kleine, mittlere und grosse LKW und dann auch noch zusätzlich mit Anhänger. Und bei uns gibt es zum Beispiel Führerscheine für erfolgreiche Kunden-Kommunikation während eines Neubaus oder Umbaus, oder während einer Instandsetzung oder Instandhaltung. Und für jeden Führerschein gibt es auch verschiedenen Klassen, sogenannte Reife-Grade oder Excellence-Level:

1. Mit dem Kunden während des Service die notwendigen Gespräche führen

2. Den Kunden pro-aktiv über den Service informieren und begeistern

3. Dem Kunden passende Services gezielt empfehlen und verkaufen

4. Den Service und die Kommunikation ständig verbessern und attraktiv gestalten

Warum haben wir genau diese Reife-Grade, Excellence-Level ausgewählt ! Seit Jahren erforschen wir die Erfolgsfaktoren von Servicegeschäften und haben auf dieser Basis gemeinsam mit dem Excellence Institute in Wien ein eigenes Excellence Model für den Service aufgebaut. Und dabei spielen insbesondere die Mitarbeiter und deren Kommunikation mit ihren Kunden eine ganz besonders wichtige Rolle. Bei unseren Forschungen und Trainings haben sich dann diese 4 Stufen von Excellence bzw. Reife als passend und vor allen Dingen gut stufenweise entwickelbar und trainierbar herausgestellt. Und genau wie beim Autoführerschein bauen diese Führerscheinklassen nach Reife-Graden auch bei uns aufeinander auf.
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Den richtigen Führerschein und die richtige Klasse finden

Was muss man also tun, um genau den richtigen Führerschein in der genau der richtigen Klasse zu bekommen: 1. Auswählen für welchen Service-Prozess man einen Kommunikations-Führerschein möchte bzw. braucht:

A. Neubau: Engineering + Inbetriebnahme

B. Instandhaltung: Planung + Durchführung

C. Instandsetzung: Annahme + Reparatur

D. Umbauten: Analyse + Optimierung.

Und 2. welchen Reife-Grad bzw. Excellence-Level Sie anstreben.
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Weitere Informationen

Gerne informieren wir Sie über die verschiedenen Service-Prozesse und Kommunikation-Führerscheine, sowie die unterschiedlichen Reife-Grade bzw. Excellence-Level. Selbstverständlich gehen wir dabei auch auf Ihre Vorstellungen und Rahmenbedingungen ein und entwickeln ggf. sogar einen firmen-eigenen Kommunikation-Führerschein für Ihre spezifischen Kunden-Kontakte: >>>>

 

SERVE-IN . KOMMUNIKATION . GesprächsCamp

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