Author Archives: Michael Wingenfeld

SERVE-IN . KOMMUNIKATION . FÜHRERSCHEIN . Information

 

Zusammenfassung

Unter Service verstehen wir alle (nicht materiellen) Leistungen, welche dem Kunden den PreisWert sind. Services haben zumeist einen zeitlichen Ablauf mit verschiedenen Kommunikationssituationen mit dem Kunden. Die Art und Weise dieser Kommunikation beeinflusst ganz entscheidend die Zufriedenheit, Begeisterung, Empfehlung und den erneuten Kauf einer Serviceleistung durch den Kunden. Der Führerschein ServiceKommunikation vermittelt Mitarbeitern das dazu notwendige Wissen und Können, übt dieses ein und prüft es anschliessend ab. Mit einem solchen Führerschein können sie ihren Umsatz mit Dienstleistungen nachweisslich und nachhaltig steigern.

 

Ziel:
Nachhaltig profitables Umsatzwachstum mit Service

Ziel ist ein nachhaltig profitables Umsatzwachstum mit Dienstleistungen durch Kunden

1. die ihre Preise für ihre Service-Leistungen akzeptieren und die nicht unzufrieden sind, nicht gegenüber anderen meckern, nicht reklamieren, keine Nachforderungen stellen und auch nicht zu anderen Dienstleistern wechseln.

2. die sehr zufrieden und begeistert sind und sie und ihre Service-Leistungen auf Nachfrage gerne empfehlen.

3. die sie und ihre Service-Leistungen aktiv anderen empfehlen, immer wieder gerne auch neue Service-Leistungen bei ihnen kaufen.

4. die nur mit ihnen als Dienstleister zusammenarbeiten (wollen), ein partnerschaftliches Verhältnis mit ihnen pflegen, sie als wichtigen Teil ihrer Unternehmensstrategie sehen und immer wieder einige Idee und Vorschläge zur weiteren Entwicklung ihrer Dienstleistungen und der Zusammenarbeit machen.

Ziel ist es also mit KundenExcellence die eigenen Kunden auf eine möglichst hohe Excellence zu bringen.

 

Ansatz:
Exzellente Kommunikation der Mitarbeiter mit den Kunden

Damit diese Ziele erreicht werden müssen die Mitarbeiter in exzellenter Art und Weise mit ihren Kunden kommunizieren. Ihre Mitarbeiter sollten

1. ihren Kunden den Nutzen, den Wert, den Vorteil und das Ergebnis ihrer Dienstleistungen deutlich kommunizieren; Sorgen, Enttäuschungen und Unzufriedenheiten des Kunden sensibel bemerken, verstehen und gegensteuern; latentes Gemecker, Nachforderungen und Hinweis auf andere Dienstleister aufnehmen, ernst nehmen und damit aktiv umgehen.

2. ihre Kunden immer wieder proaktiv informieren, auf dem Laufenden halten, auf Kundenwünsche eingehen, überraschen und begeistern, sowie gezielt hilfreiche Empfehlungen aussprechen und so den Kunden zu einem (aktiven) Empfehler und Botschafter ihres Services machen.

3. bei ihren Kunden Bedarfe nach weiteren Leistungen erkennen und bedienen bzw. ihre Kunden proaktiv über passende nützliche Leistungen informieren und damit Bedarfe wecken. Die Bedarfe sollten von ihrem Mitarbeitern bis zum Auftrag und darüber hinaus bis zum erfolgreichen Anschluss verfolgt und betreut werden (können).

4. mit ihren Kunden einen partnerschaftlichen Umgang pflegen, das Geschäftsmodel des Kunden verstehen und gemeinsam weiterentwickeln, sowie Ideen des Kunden aufnehmen und eigene Ideen einbringen.

Ansatz ist es also ihre Mitarbeiter in die Lage zu versetzen mit Ihren Kunden in einer möglichst exzellenten Art und Weise zu kommunizieren.

 

Führerscheinkurse:
4 Trainings zur exzellenten ServiceKommunikation

Unsere Führerscheinkurse vermitteln ihre Mitarbeiter nacheinander das Wissen und die Fähigkeiten für diese 4 Stufen exzellenter Kundenkommunikation. Dazu bieten wir ihnen eine Serie von 4 Trainings mit denen sie und ihrem Mitarbeiter nacheinander diese 4 Stufen der MitarbeiterExcellence und damit der KundenExcellence erklimmen:

1. Nutzen verdeutlichen und Unzufriedenheit und Gemecker vermeiden

2. Den Kunden begeistern und zum Empfehler machen

3. beim Kunden Bedarfe wecken und passende Leistungen verkaufen

4. Sich zum Partner des Kunden machen und die Zukunft gemeinsam gestalten

Jedes Training dauert 3 Tage, ist seit langen Jahren erfolgreich, viele hundert mal erprobt und durch den Einsatz modernster Trainingsmethoden besonders wirkungsvoll.

 

Führerschein:
Theorie, Praxis und Prüfung exzellenter ServiceKommunikation

Wie bei einem Führerschein werden ihren Mitarbeitern in den Kursen nicht nur die auf der jeweiligen Stufe passenden Theorien und Fähigkeiten vermittelt, sondern auch vorher die Ausgangsbasis ermittelt und danach praktische Übungen (am Kunden) durchgeführt und gecoached, sowie zum Anschluss eine theoretische und praktische Prüfung durch einen externen Prüfer durchgeführt. Wie bei einem Führerschein werden

1. vor jedem Kurs die Ausgangsbasis des Teilnehmers ermittelt

2. in jedem Kurs die passende Theorie und Praxis vermittelt und

3. anschliessend in der Praxis (mit Unterstützung) geübt, sowie

4. zum Schluss eine theoretische und praktische Prüfung durchgeführt.

Mit dem dann ausgehändigten Führerschein ServiceKommunikation kann der Mitarbeiter nachweisen, dass er die Theorie und Praxis der jeweiligen Excellence-Stufe beherrscht.

Der Führerschein ServiceKommunikation ist eine Dokument, dass das Vorhandensein von Wissen und Fähigkeiten zur erfolgreichen Kommunikation mit Kunden bestätigt.

 

Führerscheine für Branchen:
Exzellente Kommunikation für jede Branchen

Von Branchen zu Branchen unterscheiden sich die Kunden und damit auch die Kommunikationsanforderungen bei den jeweiligen Dienstleistungen. Deshalb bieten wir den Führerschein ServiceKommunikation für verschiedene Branchen. In folgenden Branchen haben wir bereits langjährige und hundertfache gute Erfahrungen mit der Wirkung unserer Trainings ServiceKommunikation gemacht:

1. Maschinen und Anlagenbau, Elektrotechnik und Automatisierung

2. Software, Informations- und Kommunikationstechnik

3. Infrastruktur, Gebäude und Medizintechnik

4. Verbände und Akademien

 

Führerschein-Klassen:
Exzellente Kommunikation für jeden Service

Service ist nicht gleich Service ! Insbesondere die Kommunikationssituationen und -anforderungen können sich von Service zu Service extrem unterscheiden, z. B. zwischen dem Engineering für einen Neubau und der Instandsetzung einer älteren Anlage. Deshalb bieten wir unsere Kurse ServiceKommunikation auf Wunsch auch für spezielle Services an:

1. Neubau: Engineering und Inbetriebsetzung von Neuanlagen

2.Instandsetzung: Analyse und Reparatur von gestörten Anlagen

3. Instandhaltung: Planung und Durchführung von Wartungsarbeiten

4. Umbau: Potentiale und Optimierung von Anlagen

5. Remote Services und Condition Monitoring

6. Value Added Services

7. Service Stützpunkte und Facility Management

8. Betreibermodelle

Mit der Ausrichtung der Kurse auf die spezifischen KommunikationsSituationen und Anforderungen des jeweiligen Serviceablaufs wird die Wirkung der Kurse noch einmal erheblich gesteigert.

 

Führerscheinkurse:
offen oder kundenspezifisch

Wir bieten unsere Kurse sowohl offen z. B. über Verbände und Schulungsanbieter an, als auch spezifisch und intern für einzelne Kunden an.